توضیحات
مقدمه
اهمیت خدمات پس از فروش
بازار اقتصاد جهانی هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف‌کنندگان همواره در جست‌وجوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا با خدماتی به مراتب بهتر ارائه می‌کنند.
بدین ترتیب دیگر برنامه‌ریزی بازار به سادگی گذشته نمی‌باشد، و شرایط رقابتی بازار کسب و کار، بنگاه‌های تولیدی و اقتصادی را به یک هوشیاری پویا سوق داده است.
خدمات
خدمات، شامل کلیه فعالیت‌های تعهد شده توسط شرکت است که در طول زمان ایجاد ارزش مفید می‌کند، با افزایش رضایتمندی مشتری سنجیده می‌شود و تنها همراه با محصول یا مجموعه‌ای از محصولات، ملموس می‌باشد.
مطالعات نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات، رضایت خریدار، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان ارتباط کاملا مستقیم وجود دارد.
اهمیت خدمات پس از فروش به خصوص در مواردی که خریدار سرمایه قابل توجهی را برای دستگاه یا وسیله خریداری‌شده هزینه کرده باشد یا در محصولاتی که نصب و عملکرد ناصحیح آن می‌تواند خسارات مالی و جانی جبران‌ناپذیری به همراه داشته باشد برجسته و حساس می‌گردد. طبق مطالعات انجام شده، مشریان وسایل خانگی و مصرفی، خدمات پس از فروش را مزیت سوم و مشتریان محصولات تاسیساتی (پکیج، اسپلیت و …) آن را مزیت اول رقابتی و برتری برای شرکت نام برده‌اند.
اهمیت ارائه خدمات به مشتری
- ایجاد موانع رقابتی: کیفیت محصول و ارائه خدمات عالی و سازماندهی‌شده به مشتریان، هنگام ورود به بازار، موانع بزرگی برای رقیبان ایجاد می‌کنند.
- وفاداری مشتریان: شرکت‌هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می‌گیرند. آن‌ها مشتریان را دارایی‌های ارزشمندی می‌دانند و از تمام کارمندان خود می‌خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار ماندن آنان، هر کاری انجام دهند.
- محصولات متمایز: امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده‌ای شبیه به یکدیگر شده‌اند. اگر محصولی را عرضه می‌کنید که کاملا شبیه محصولات رقبا است، چگونه می‌توانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات برتر و عالی به مشتریان از راه‌های موثر برای انجام دادن چنین کاری است، چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می‌بخشد.
- کاهش هزینه‌های بازاریابی: ارائه خدمات جامع و برتر به مشتریان ممکن است هزینه‌های بازاریابی و فروش را به طور چشم‌گیری به سه دلیل کاهش دهد. اول این که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد. چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیت‌های فروش کمتری انجام می‌پذیرد. دوم این که مشتریان راضی میتوانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایگان بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغات گوناگون است که شرکت‌ها بابت آن‌ها پول می‌پردازند. دلیل سوم بر عکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی میتوانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری‌شده یا خدمات ارائه‌شده راضی نیستند، تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند. خریداران بالقوه‌ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می‌شنوند، دلایل کافی دارند، تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند.
- قیمت‌های بالاتر: در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات پس از فروش شرکت که به مشتریان ارائه می‌دهند رضایت کامل داشته باشند، تولیدکننده می‌تواند تا حدودی قیمت محصولات خود را بالاتر تعیین نماید. آمار نشان می‌دهد که سود نهایی شرکتی که خدمات پس از فروش عالی ارائه می‌دهد، دوازده برابر شرکت‌هایی است که چنین خدماتی را ارائه نمی‌دهند.
خدمات پس از فروش، استراتژی تمایز در دنیای رقابتی امروز که تفاوت چندانی در محصولات نیست، ارائه خدمات بهتر، عاملی موثر در ایجاد استراتژی تمایز می‌باشد و خدمات پس از فروش بهترین راه برای حفظ مشتری است.
با گسترش روز افزون فناوری و فضاهای تولیدی، مشتریان همواره گزینه‌های متعدی برای خرید، از بین محصولات مشابه موجود، دارند و شاید تنها راه حلی که می‌تواند در این زمان مفید واقع گردد ارائه خدماتی است که علاوه بر نیازهای عملکردی، نیازهای انگیزشی مشتریان را هم بپوشاند و برایشان جذابیت ایجاد نماید.
خدماتی که برای شرکت در بین رقبا ایجاد تمایز کند و دلیلی باشد برای انتخاب شما توسط مشتری و در نهایت وفادار کردن آن‌ها و سودآوری سازمان.
فاز پس از فروش در صنایع مختلف، جایگاه برقراری و یا ماندگاری ارتباط میان فروشنده و مصرف‌کننده است. استراتژی‌های مشتری‌مدار که در این ایام حرف اول را در سازمان‌های موفق می‌زنند، همگی بر فاز پس از فروش تاکید بسیار دارند و آن را مرحله‌ای برای وفادار کردن مشتری می‌دانند. قطعا زمان آن رسیده که تمام سازمان‌ها خودشان را از نو تعریف نموده و استراتژی خود را بر مبنای تمایز از سایر رقبا، تعیین نمایند. پیشگام ودن در این عرصه رمز موفقیت سازمان‌ها در شرایط کنونی است.
خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان
ارائه خدماتی با کیفیت، در طول زمان برای یک مشتری ایجاد ارزش می‌کند و منجر به رضایتمندی و وفاداری او می‌گردد. رضایتمندی مشتری را این گونه تعریف کرده‌اند:
«حالتی که در آن نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری بیش از آن برآورده شده که منتج به احساس لذت، خرید دوباره، وفاداری او می‌شود و او را مبلغی برای شرکت می‌سازد.»
نخستین و مهم‌ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمان‌ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند.
خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس و لمس‌نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضا خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می‌کنیم. خدمات پس از فروش شامل کلیه اموری است که شرکت‌ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام می‌دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات می‌گردد. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته‌شده محسوب می‌شود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می‌گردد.
وظیفه‌ای که خدمات به مشتریان نامیده می‌شود، پیچیده‌تر و حساس‌تر از دو نوع خدمات دیگر است. بر اساس این نگرش، خدمات به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می‌دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می‌شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می‌گردد، جزئی از خدمات به مشتریان محسوب می‌گردد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده است. اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه‌های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می‌باشد.
ارائه خدمات مناسب نسبت به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است. ارائه خدمات می‌تواند موجب برتری رقابتی شرکت شده و رقابت دیگر شرکت‌ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف‌کننده اگر بداند که کالا و خدمات به وسیله عرضه‌کننده قبلی مورد تضمین قرار گرفته، هرگز برای یک صرفه‌جویی جزئی در قیمت به سراغ عرضه‌کننده دیگری نمی‌رود.
اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول و خدمات پس از فروش کسب می‌کند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می‌گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.
تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می‌شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می‌خواهد برآورده شود. در ضمن نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می‌کنند، از این نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد.
تمامی آنچه در اهمیت خدمات پس از فروش بیان کردیم از طریق عملکرد تکنیسین‌های فنی یا همان سرویس‌کاران مجاز تجلی نموده و در عمل به مشتری عرضه می‌گردد. بنابراین متوجه خواهیم شد که عملکرد تکنیسین‌های خدمات پس از فروش از بعد فنی و رفتاری با مشتریان رکن اصلی ایجاد رضایتمندی و حفظ مشتریان موجود شرکت می‌باشد. چنانچه تکنیسین از مهارت تسلط فنی بالایی برخوردار باشد و در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین دفعات مراجعه وظایفش را به نحو احسن انجام دهد و در هنگام حضور در محل کار با مشتری رفتاری مودبانه و توام با احترام داشته باشد، یقینا باعث خشنودی و رضایتمندی مشتری از دستگاه و کل مجموعه می‌گردد که نهایتا وفاداری و تبدیل شدن مشتری به یک مبلغ موثر را در پی خواهد داشت. این عمل ضامن بقا برند می‌باشد.
به همین جهت ما در اینجا با به اشتراک گذاشتن دانش فنی خود در حوزه پکیج شوفاژ گازی که حاصل سال‌ها فعالیت و تجربه عملی به‌عنوان سرویس‌کار مجاز، مدیر خدمات پس از فروش، مدرس، آزمونگر و طراح سوالات این حرفه در سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور و آموزشگاه‌های معتبر و نهایتا تالیف کتب مطرح در این زمینه حاصل شده است، تلاش نموده‌ایم در قالب این کتاب تمام آنچه یک فرد جهت اخذ مهارت کافی برای ورود و اشتغال پایدار در این حوزه نیاز دارد را خالصانه ارائه نماییم.
انشاالله تلاش ما مورد رضایت خداوند متعال واقع شود که ما هر چه داریم از اوست.
مهدی رضایی – امیر نریمانی
فهرست
مقدمه / ۱۰
اهمیت خدمات پس از فروش / ۱۰
اهمیت ارائه خدمات به مشتری / ۱۱
فصل اول: پکیج چیست؟ / ۱۴
پکیج شوفاژ گازی چیست؟ / ۱۴
مزایای پکیج شوفاژگازی نسبت به موتورخانه مرکزی / ۱۵
انواع پکیج شوفاژ گازی / ۱۵
معایب پکیج دیواری / ۱۷
مولفه‌های مهم برای انتخاب پکیج دیواری / ۱۸
شرایط محل نصب پکیج دیواری / ۱۸
شرایط آب گرم بهداشتی در ساختمان / ۱۸
موارد قابل توجه قبل از خرید یا در حین نصب پکیج شوفاژ دیواری / ۱۸
راهنمای خرید پکیج / ۱۹
فصل دوم: لوازم گازسوز / ۲۰
دسته‌بندی لوازم گازسوز (پکیج) / ۲۰
فصل سوم: سوخت‌های گازی / ۲۳
سوخت و احتراق / ۲۳
تحلیل استوکیومتری احتراق / ۲۵
احتراق کامل / ۲۵
احتراق ناقص / ۲۵
شرایط احتراق / ۲۶
نسبت هوا به سوخت / ۲۶
دمای اشتعال / ۲۶
نقطه شبنم محصولات احتراق / ۲۷
ارزش حرارتی / ۲۸
فصل چهارم: هوای مورد نیاز برای احتراق / ۲۹
هوای تازه برای احتراق / ۲۹
تامین هوای احتراق از کانال کف / ۳۳
تامین هوای احتراق از فضای زیر شیروانی / ۳۳
شرایط استفاده از دودکش مشترک برای چند دستگاه / ۳۹
فصل پنجم: انواع پکیج از لحاظ تهویه و احتراق / ۴۲
پکیج محفظه احتراق باز / ۴۲
پکیج محفظه احتراق بسته / ۴۳
انواع پکیج از لحاظ احتراق / ۴۴
پکیج معمولی / ۴۴
پکیج چگالشی /۴۴
فصل ششم: ضوابط و مقررات مربوط به دودکش‌های پکیج / ۴۵
دودکش پکیج بدون فن /۴۵
دودکش پکیج فن‌دار (نصب به صورت محفظه احتراق بسته) / ۴۸
انواع سیستم‌های نصب دودکش در پکیج فن‌دار / ۵۰
محل نصب دریچه‌های خروج لوله در دیوار / ۵۱
محل نصب لوله دودکش در پشت بام / ۵۲
محاسبه حداکثر طول مجاز دودکش / ۵۴
روش محاسبه طول معادل لوله / ۵۴
طراحی دودکش پکیج محفظه احتراق بسته / ۵۴
فصل هفتم: مدارها و اجزای تشکیل‌دهنده پکیج / ۶۳
شرح اجزا و قطعات پکیج / ۷۰
شرح کارکرد اجزا و قطعات پکیج / ۷۲
برد اصلی کنترل / ۷۳
شیر کنترل گاز در پکیج‌های معمول / ۷۶
تنظیم شیر کنترل گاز پکیج‌های معمول (SIT 845 Sigma) / ۷۷
تنظیم حداکثر فشار برنر / ۷۸
تنظیم حداقل فشار برنر / ۷۹
شیر کنترل گاز / ۷۹
روش تست شیر گاز / ۸۰
شیر گاز CNE (نسل جدید) / ۸۱
شیر کنترل گاز در پکیج‌های چگالشی / ۸۱
نحوه تنظیم شیر گاز / ۸۲
تنظیم شیر گاز / ۸۳
منبع انبساط / ۸۳
مبدل اصلی / ۸۵
نمای داخلی لوله تک‌مبدل / ۸۶
روش تست مبدل تک‌منظوره و دومنظوره / ۸۶
مبدل ثانویه (مخصوص پکیج‌های دومبدل) / ۸۶
حسگر فشار آب و پرشرسوئیچ آب / ۸۸
حسگر فشار آب (الکترونیکی) / ۸۹
فشارسنج عقربه‌ای / ۹۰
فلومتر /فلوسوئیچ / ۹۰
روش تست فلوسوئیچ / ۹۲
فلوسوئیچ و فلومتر / ۹۲
شیر سه‌راهه برقی / ۹۳
روش تست موتور محرک / ۹۴
روش تست ترمینال شیر سه‌طرفه / ۹۵
تست در حالت گرمایشی / ۹۵
تست در حالت مصرفی / ۹۵
مشعل (برنر) در پکیج معمول / ۹۶
مشعل در پکیج چگالشی / ۹۷
محفظه احتراق / ۹۷
سیستم جرقه‌زن / ۹۸
سیستم تشخیص شعله / ۹۹
حسگر شعله / ۹۹
الکترود تشخیص شعله / ۹۹
بای‌پس خودکار / ۱۰۰
فن / ۱۰۱
مجموعه فن و پرشر سوئیچ هوا (در پکیج معمول) / ۱۰۲
فن در پکیج چگالشی / ۱۰۴
شیر اطمینان / ۱۰۵
کلید حد / ۱۰۵
شیر هواگیر خودکار / ۱۰۶
پمپ سیرکولاتور / ۱۰۷
نکاتی در مورد پمپ‌ها / ۱۰۸
حسگرهای دمای آب گرم مدار مصرفی و آب گرم مدار گرمایشی / ۱۰۸
شیوه تست NTC / 109
حسگر دمای NTC / 109
کنترل نشت دود در پکیج‌های بدون فن (ترموستات دودکش) / ۱۰۹
حسگر دود / ۱۱۰
کلاهک تعدیل در دستگاه‌های بدون فن / ۱۱۰
شیر پرکن / ۱۱۱
فصل هشتم: انواع پکیج‌ها از لحاظ مدار آب و اصول عملکرد / ۱۱۲
اصول عملکرد پکیج‌ها / ۱۱۲
چرخه آب گرم مصرفی در دستگاه‌های تک‌مبدل / ۱۳۳
چرخه آب گرم مصرفی در دستگاه‌های دومبدل / ۱۳۶
ترتیب و نحوه عملکرد قطعات در دستگاه دومبدل در حالت گرمایشی / ۱۳۷
ترتیب عملکرد قطعات در حالت آب گرم مصرفی (در دستگاه تک‌مبدل) / ۱۳۸
ترتیب عملکرد قطعات در حالت آب گرم مصرفی (در دستگاه دومبدل) / ۱۳۸
نحوه عملکرد دستگاه‌های مخزن‌دار (زمینی) / ۱۳۸
نحوه عملکرد پکیج‌های زمینی ایستاده / ۱۳۹
پکیج دیواری مخزن‌دار / ۱۴۱
نمودار گردش آب / ۱۴۲
پکیج چگالشی چیست چگونه کار می‌کند؟ / ۱۴۶
مقایسه پکیج‌های چگالشی با غیر چگالشی / ۱۴۷
شرایط آب و هوا و راندمان پکیج چگالشی / ۱۴۸
انواع پکیج‌های چگالشی / ۱۴۹
اصول عملکرد قطعات جهت تامین آب مدار گرمایش در دستگاه چگالشی / ۱۵۱
اصول عملکرد قطعات جهت تامین آب گرم مصرفی در دستگاه چگالشی / ۱۵۳
قطعات اختصاصی دستگاه‌های پکیج چگالشی دیواری / ۱۵۴
سیفون تخلیه کندانس / ۱۵۴
مبدل اصلی / ۱۵۵
شیر گاز SIT 848 Sigma / 155
مشعل پیش‌مخلوط / ۱۵۶
عملیات احتراق اولیه (راه‌اندازی اولیه) / ۱۵۶
سرویس و بازدیدهای دوره‌ای / ۱۵۷
ظرفیت‌سنجی پکیج‌های چگالشی دیواری مستقل / ۱۵۸
دیگ یا بویلر چیست؟ / ۱۶۰
ویژگی‌های پکیج و دیگ‌های چگالشی / ۱۶۳
فناوری دیگ‌های چگالشی / ۱۶۳
پکیج چگالشی معمولی / ۱۶۴
پکیج چگالشی با مخزن ذخیره درونی / ۱۶۵
پکیج چگالشی با مخزن گرم‌کننده / ۱۶۶
ترکیب سیستم‌های خورشیدی و پکیج چگالشی / ۱۶۶
فصل نهم: نصب و راه‌اندازی / ۱۶۷
راهنمای نصب پکیج دیواری / ۱۶۷
محتویات داخل کارتن پکیج (به صورت معمول) / ۱۶۸
مراحل قبل از نصب پکیج توسط تکنیسین نصب / ۱۶۸
تست و راه‌اندازی پکیج / ۱۷۰
کنترل دوره‌ای پکیج / ۱۷۱
فصل دهم: پخش‌کننده‌های گرمایی / ۱۷۳
رادیاتورها و کنوکتورها – نصب رادیاتور / ۱۷۳استاندارد عملکرد / ۱۷۳
دستگاه‌های پخش‌کننده گرما / ۱۷۴
انواع رادیاتور گرمایی / ۱۷۵
دسته‌بندی رادیاتورها از نظر جنس / ۱۷۸
ساختمان رادیاتور‌های پنلی / ۱۸۳
ساختمان رادیاتور قرنیزی / ۱۸۴
ساختمان رادیاتور دکوراتیو (شیشه‌ای) / ۱۸۵
متعلقات رادیاتور / ۱۸۵
جمع کردن پره‌های رادیاتور آلومینیومی / ۱۸۸
روش نصب بست نگهدارنده / ۱۹۱
انواع شیرهای رادیاتور / ۱۹۳
نصب کنوکتور / ۱۹۶
فصل یازدهم: سیستم گرمایش از کف / ۲۰۲
استاندارد عملکرد / ۲۰۲
روش‌های کنترل دمای محیط در سیستم گرمایش از کف / ۲۰۴
سیستم کنترل دما به صورت هوشمند / ۲۰۵
کلکتور / ۲۰۷
سیستم مولد گرما در سیستم گرمایش از کف / ۲۰۹
آزمایش‌های قبل از نصب سیستم گرمایش از کف / ۲۱۱
کف‌سازی اولیه در سیستم گرمایش از کف / ۲۱۲
عایق پیرامونی / ۲۱۳
عایق کف / ۲۱۴
انواع لوله‌های گرمایش از کف / ۲۱۵
انواع آرایش سیستم لوله‌کشی گرمایش از کف / ۲۱۵
طراحی پلان لوله‌کشی / ۲۱۶
اجرای لوله‌کشی کف گرمایی / ۲۱۷
درز انبساط / ۲۱۸
نکات ایمنی / ۲۱۹
اتصال لوله‌کشی به کلکتو / ۲۱۹
پوشش لوله‌ها / ۲۲۰
آب‌اندازی و راه‌اندازی سیستم / ۲۲۰
فصل دوازدهم: آبشاری کردن پکیج‌ها – موتورخانه‌های چگالشی / ۲۲۱
سیستم نصب آبشاری / ۲۲۲
سیستم آبشاری پکیج شوفاژ / ۲۲۴
مدارهای اولیه و ثانویه سری / ۲۲۵
مدارهای اولیه و ثانویه موازی / ۲۲۶
جداکننده هیدرولیکی / ۲۲۶
سیستم آبشاری پکیج شوفاژ / ۲۲۸
طراحی و ابعاد جداکننده هیدرولیکی / ۲۳۱
موتورخانه‌های چگالشی– آبشاری کردن پکیج‌های چگالشی / ۲۳۱
کیت متعادل‌کننده هیدرولیکی / ۲۳۸
مجموعه شیر سه‌طرفه / ۲۳۹
مجموعه دودکش افقی / ۲۳۹
مجموعه دودکش عمودی / ۲۴۰
مانیفولد دود / ۲۴۱
سیستم‌های کنترلی / ۲۴۲
تقسیم‌بندی قطعات / ۲۴۵
فصل سیزدهم: عیب‌یابی و رفع عیب / ۲۴۵
نحوه عملکرد قطعات به ترتیب / ۲۴۶
راحت‌ترین عیب‌یابی / ۲۴۹
تعمیرات در پکیج شوفاژ گازی / ۲۶۲
فصل چهاردهم: نمونه سوالات آزمون‌های پکیج / ۲۶۹
منابع / ۳۱۶
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.